近日有互聯網媒體報道，號稱全球首家機器人酒店的日本怪異酒店“開除”了100多個機器人，再次引發機器人在酒店中應用的討論。實際上，當前所討論的機器人，是近幾年伴隨著人工智能、、云計算、、虛擬現實等新興科技發展所驅動產生的新一代機器人。盡管近幾年對這些機器人及其背后的新興科技在酒店中進行應用的大勢已形成共識，甚至個別媒體和資本方炒作“機器人替代人工”、“無人酒店”、“機器人酒店”等概念，然而當日本的機器人酒店里的機器人遭到眾多顧客差評并“下崗”后，當機器人的使用并沒有在我國酒店全行業推開和取得良好效果時，需要我們再思考機器人在酒店的應用中存在的困境和風險以及相應的對策。下面我們提出幾點思考以引發酒店業界、學界的進一步關注。
第一，在酒店服務方面，人工智能驅動的機器人仍然存在人工智障的諸多問題需要深入分析解決。盡管人工智能和大數據等技術驅動的機器人的確在諸如迎賓、入住、送物品等若干服務項目上發揮了作用，然而在一些相對復雜的服務上仍然存在“智障”的表現，例如在對顧客臨時需求的應對處理、顧客情緒情感訴求的理解等方面，從而導致了顧客對機器人服務并不滿意，甚至出現了大量投訴的情況。這一方面當然和新興技術本身的成熟度有關，但另一方面也和顧客接受度、顧客群體特征與需求特征，以及對工作任務、服務流程等方面仍需深入分析有關。例如，從需求側來看，什么樣的顧客更需要機器人服務？什么樣的顧客不能由機器人來完成關鍵服務？何種服務需求必須由機器人來完成？何種服務需求不能由機器人來完成？從供給側來看，何種服務接觸或關鍵時刻需要何種技術介入？機器人在不同類型的服務任務中的角色和“攝入”程度是怎樣的？筆者所在團隊的一名老師曾發現，某國際著名酒店集團在奢華品牌的客房內采用了機器人服務，然而機器人的利用率和滿意度都非常低。這實際上反映了機器人及其背后的新興科技如何與酒店的服務場景深度融合的問題，對酒店的服務場景和顧客需求的深入分析是未來的一個側重點。
第二，機器人在酒店中應用的商業模式需要創新。從當前機器人在酒店的應用現狀來看，一方面大部分均為連鎖酒店集團在使用，另一方面大多應用在任務復雜程度較低、與顧客和員工接觸較低的服務領域，這反映出當前技術含量較高的所謂“高端”機器人的市場價格和成本相對較高，在我國廣大的中小單體酒店、中高端精品酒店、精品民宿等類型的酒店中使用則仍有較大提升空間。由此，機器人研發廠商、各大酒店集團應當探索酒店機器人的商業模式創新，如可以借助共享經濟、物聯網+租賃、供應鏈金融、用戶參與的價值共創等商業模式創新手段，使得更多類型、更大范圍的酒店在機器人的使用上有利可圖，并且有較高的性價比和創造更大的價值。
第三，機器人在酒店中應用的法律法規、行業規范、行業標準等亟待完善。曾有報道英國某家酒店的機器人代客泊車，結果撞壞了旁邊一輛豪華轎車，事后的責任認定和相關處理仍不完善。又如機器人及其背后的新興科技在酒店服務中會涉及到大量的顧客隱私信息和數據等，對于這些信息和數據的規范使用和法律保護則成為了痛點問題。事實上，一旦機器人在應用過程中出現了較為嚴重的服務質量問題，甚至出現法律糾紛，如何來認定各方的主體責任、如何進行追責和處罰、顧客的權益如何保護、酒店方和機器人廠商的利益如何保護等等問題，均需要政府相關部門、行業協會、研究機構等共同研究和推動相關的法律法規、行業規范、行業標準等出臺，從而進一步引導、規范和完善機器人及其背后的新興科技在酒店中的應用行為。
第四，機器人背后的“人才”培養和培訓成為發展的關鍵問題。事實上，酒店機器人背后的本質仍然是“人”，是那些設計程序、開發軟硬件和產品的“技術人才和產品設計人才”。如何來培養和培訓這些機器人背后的人，已成為關鍵問題。酒店作為使用方，并不能控制機器人行為背后的“思考邏輯”，在機器人需要應變或者出現服務質量問題時，酒店方很難做出及時有效調整，事后的服務補救并不是最佳策略。因此機器人背后的工程師、產品經理起著更為關鍵的作用。然而，這一群體普遍缺乏對酒店行業、顧客需求、服務本質的深入了解，容易使得技術與酒店業務形成“兩張皮”。由此，對旅游與酒店管理專業相關的高等院校、培訓機構、行業協會等組織，對與機器人及其背后技術應用的相關人才培養和員工培訓方面提出了新的要求，對酒店（集團）在招聘和使用這方面人才也提出了更高要求。
第五，機器人在酒店中應用所產生的社會問題、倫理道德問題，需要多方進一步關注和研究。機器人在酒店中的應用勢必會產生對人員的替代問題，尤其是在勞動力密集型、對工作能力和技術含量要求較低的行業，這種趨勢更為明顯。據美國勞工部報告顯示，餐飲和零售業的機器人使用已經影響到了基層員工的就業，特別是女性比例占近三分之二的工作領域。一旦機器人的應用過于盲目跟風和無序，很可能會產生勞資問題、就業問題以及員工歧視等管理倫理道德問題。酒店業作為勞動力密集型行業，在使用機器人的同時，更要未雨綢繆，密切關注和深入研究這些問題，讓機器人在酒店業中的應用更加穩步有序，符合社會發展的合理化要求，這也是酒店行業在承擔社會責任方面的應盡之責。
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史海拾趣
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