近期，JMIR上的一項研究論文，對美國100位執業醫師關于醫療保健聊天機器人的看法進行了問卷調查，涉及聊天機器人在醫患領域應用的價值、挑戰和風險。調查顯示，在已使用過聊天機器人的這部分醫生中，表示非常滿意的占13％，比較滿意的占33％，不置可否的占27％，不滿意的27％。

其中，調查顯示出醫生群體對聊天機器人在后勤流程中的應具有相當的認可度；在醫護過程方面，幫助患者更好的管理健康、提供更個性化的治療方案、減少不必要的問診等應用得到醫生群體好評。

整體而言，正面反饋遠大于負面。

事實上，自聊天機器人自興起以來，就被嘗試用于各個領域，追捧與懷疑的聲音也此起彼伏，從未消停過。尤其在2018年，這項技術遭到科技界的普遍質疑。

然而，在To C的粗放市場中遇冷的聊天機器人卻在科技醫療領域煥發出新的生命力：健康管理、線上問診、AI醫療……從養老護理到心理咨詢，無不可見聊天機器人的升級運用。

在科技升級、遠程醫療成未來大趨勢的背景下，聊天機器人仍潛力可觀。

聊天機器人步入醫療圈

chatbot又可簡稱為bot，即聊天機器人。需要注意的是，這里的chatbot并非實體的機器人，而是指以聊天界面為基礎（可以是文本聊天，也可以是語音聊天），通過聊天解決用戶需求的一種服務模式，類似于虛擬助理。

近幾年，隨著移動通訊開始趕超移動社交，以及人工智能和大數據的興起，chatbot才開始被視為一種巨大的機會——可能替換App模式，改變互聯網現有的商業模式。

目前chatbot的工作模式分為三種：

第一種是規則響應。規則響應意味著用戶需要基于規則進行詢問，詢問的語句必須和chatbot里預存的語句對應，它才能給予回應。這種模式比較局限，因此是最初級的。

第二種是基于機器學習的chatbot。一方面，用戶發出的非規則語言，機器能夠進行高精度的識別；另一方面運用了一定的邏輯算法，保證每一次機器人給出的回應，能盡可能高標準地符合使用者的需求。

第三種模式是遠程人工模式。用戶的信息經發出后，會直接傳給后臺，再由后臺將用戶信息轉給相應的專家，由專家進行解答，解答以文字或者視頻的方式傳到用戶聊天界面。

這一模式主要運用在比較復雜的領域，如醫療，雖然這種模式保證了回答的精確性，但是在回應時間上比較慢。

此外，需要注意的是，雖然這種模式沒有運用智能回應技術，但是由于這種服務本質上是基于聊天界面來解決用戶需求的，因此從定義上來看也屬于chatbot。

在國內，微信和微博都是可以運用聊天機器人的平臺。在國外，facebook messenger、Slack、telegram這一類平臺居多。統計顯示，海內外對聊天機器人（chatbot）運用最多的平臺是SMS、Slack和各類App，分別占到52％、46％和35％。

其中值得注意的是，微博平臺對聊天機器人的使用率達到了27％，遠高于推特的5％和微信的2％。

此外，聊天機器人目前在醫健領域已有部分應用，應用層面最多的是企業層面，企業通過借助聊天機器人來增強其業務的協同性。

聊天機器人在各知名社交平臺的應用程度

聊天機器人落地案例

目前聊天機器人比較典型的落地應用案例可以大致分為疾病、行為健康和心理類。考慮到聊天機器人需要在醫療領域得到活用，所以這些落地案例中的聊天機器人以基于機器學習的chatbot和遠程人工模式為主。

疾病類

疾病類聊天機器人相對其他種類而言門檻會更高，但由于其并未脫離聊天機器人的主要屬性，因此對人工智能技術的要求較少。

此外，相比App，聊天機器人界面體驗的升級看著并沒有什么高智能，但卻符合客戶對極致便捷的需求。因此，一個設計妥當的聊天機器人有望實現比App更用戶友好的體驗。

Your．MD：預診

Your．MD是第一家將人工智能運用到健康助理領域的公司，目前在多家平臺上都可以使用其聊天機器人。其工作模式主要是基于機器學習，幫助病人確定自己的癥狀，類似于預診。據其官網上介紹，這家公司有1100多種疾病的預診斷數據庫。

Your．MD線上平臺工作流程包括三步：第一步，詢問患者癥狀；第二步，給出選項，通過復雜的邏輯回歸對患者癥狀進行歸類；第三步，給出診斷結果。由于其詢問癥狀的次數往往都在五次以上，因此準確率較高。

healthTap：預診、導診

healthTap是美國加州的一家著名的遠程醫療服務公司，前不久該公司在facebook messenger平臺上推出了聊天機器人，其工作模式由機器學習模式和遠程人工模式這兩種模式結合構成。和Your．MD不同，healthTap在收到詢問信息后，會從自身的病例庫中自動搜尋類似的病例。

值得一提的是，healthTap的回應不但會給出癥狀的診斷結果，還會告知患者如何去治療。若healhTap的病例庫沒有相關記錄，平臺會自動從機器學習模式跳入到遠程人工模式，患者的咨詢信息會發送給平臺的所有醫生，并在24小時內收到回復。

healthTap的模式能更好的對過往醫生問答信息進行重復利用，一定程度減少醫生資源的浪費，促進降低成本。

值得一提的是，Your．MD和HealthTap這兩家提供的功能非常類似，但從創建歷程可發現其著眼點以及對開發聊天機器人寄托的初始期望也不盡相同，但似乎最終殊途同歸。HealthTap可直接接入遠程醫生在線問診服務，算得上是一家醫療服務公司。

而Your．MD不直接提供服務只提供導診，卻是個開放市場，各個醫療診所都可以申請合作，加入其Onestop Health體系中，從而獲得客流。這也可能是為何Your．MD在醫生群體中知曉度更高的重要原因。

Babylon：智能問診

著名的英國智能問診創業公司Babylon Health日前傳出消息稱，阿拉伯主權財富基金預備向其注資，而這輪融資估值已超過10億美元。目前融資具體金額未公開，傳大約在1－5億美元間。

Babylon Health可謂是應用AI技術以聊天機器人模式提供醫療癥狀咨詢服務最著名的創業公司。2013年成立，其上輪融資在2017年。英國NHS系統已與其開展深入合作，預將其遠程服務深入推廣到初診服務體系中。

值得一提的是，Your．MD、Babylon和HealthTap這三家公司提供的功能非常類似，但從創建歷程可發現其著眼點以及對開發聊天機器人寄托的初始期望也不盡相同，但似乎最終殊途同歸。HealthTap和Babylon可直接接入遠程醫生在線問診服務，算得上是醫療服務公司。

而Your．MD不直接提供服務只提供導診，卻是個開放市場，各個醫療診所都可以申請合作，加入其Onestop Health體系中，從而獲得客流。這也可能是為何Your．MD在醫生群體中知曉度更高的重要原因。

Cancer Chatbot：資訊導航

Cancer Chatbot實際上是一款由一名腫瘤患者自發創建的公益性應用，主要是站在癌癥患者尤其是是初始得知患病的群體心態立場上，為他們提供可靠信息及幫助支持。

Cancer Chatbot并沒有AI能力最高級的、帶有智能診斷性質的病癥查詢功能，而提供讓患者獲取可靠信息并與可信賴組織取得聯系的途徑，甚至只是可靠資訊導航。此外，涉及對患者的精神支持與安慰。對一個需要持久戰的患者而言，這可能是一個長期陪伴的應用。

健康管理類

目前應用在行為健康領域的聊天機器人大多是減肥、健康飲食這一類門檻較低的類型。但同時，肥胖與飲食等健康管理領域本身也是各大資本競相涌入的風口。加上用戶對簡單、直接、快捷這些價值點的強烈訴求，使得這類聊天機器人非常適合成為人們獲得某項服務的入口。

于此同時，一個有平臺聚集性質的聊天機器人也可以成為一個新的流量入口。當然許多已經霸占在流量入口上的巨頭會想盡一切辦法再度擴張領土，這也是Google、蘋果、Facebook等等巨頭們都向聊天機器人投入資本的重要原因。

forsky：兼具社交性，提升用戶黏性

forsky是一個健康飲食領域的聊天機器人，它致力于幫助用戶改變不健康的飲食習慣。其工作模式帶有一定的人工智能，并且極具趣味性。當用戶將食物報告給forsky，forsky會分辨其是否為健康食物，如果發現是非健康食物，forsky會很幽默但毫不留情面的給出意見。

不僅如此，forsky還會尋求用戶好友對該用戶的食物進行評價，并給與反饋。相比于其他chatbot的封閉性，這款chatbot能兼具社交，因此具有一定創新性。

workout bot：鍛煉項目選擇向導

workout bot是一款針對鍛煉的聊天機器人。當用戶向其詢問如何鍛煉時，這款產品會給出一些鍛煉項目。所有問題都會以選項的形式給出，工作模式屬于初級的規則響應模式。因此較為簡單，同時這款chatbot僅僅只能做出針對要求的響應，并不能對用戶的鍛煉狀況進行分析。

gymbot：鍛煉建議

gymbot同樣是一款健身類聊天機器人。但是相比workout bot，gymbot不僅能夠給出鍛煉意見，還能記錄鍛煉過程（對記錄過程做了一定簡化，類似于通過滑動進行選項填寫），并進行健身成果的追蹤，最后基于數據給出一定的分析。

心理健康（行為健康）管理類

近幾年，心理咨詢＋數字健康成為心理治療發展的新方向，而聊天機器人就是典型的應用落地載體之一。

通常，大眾對聊天機器人的認知局限于：提出一個問題，然后聊天機器人被動應答。但事實上，聊天機器人也可以根據情景對用戶進行提問、追問。這一模式更為主動，更易調動用戶參與，提高用戶黏性。聊天機器人相比常規網頁模式，更易有較強的互動性。

joy：情緒追蹤

joy是第一款針對用戶情緒及心理問題推出的聊天機器人，目前只在facebook messenger平臺可用。這款聊天機器人基于人工智能，不但可以對用戶的不良情緒給出對策，還可以追蹤用戶的情緒。Joy每隔一段時間會詢問用戶的情緒狀況并作出記錄，當用戶情緒低迷時，joy會及時給出幫助意見。

UpLift Health：抑郁癥線上治療

UpLift Health成立于亞特蘭大，是專注于治療抑郁癥的數字醫療公司，近日獲得100萬美元的種子資金。UpLift Health采用認知行為療法（CBT）來幫助抑郁癥患者。該平臺提供12個聊天機器人引導的療程，每個持續45分鐘，以及一個工具包。

根據公司的網頁，用戶可以通過回答問題，完成心理訓練，并機器人獲得反饋和指導來參與。該公司向其用戶收取每月訂閱29．99美元或每月14．99美元的季度訂閱費用。

有背景深厚的Woebot做先鋒，抑郁癥數字療法這一方向在歐美市場較受認可，但心理健康方面的數字創新在國內市場卻表現平淡。

Kokobot：認知治療

kokobot不僅運用了人工智能，并且還運用了集體智慧。因此在互動性方面，這款聊天機器人非常具有亮點，用戶不僅會得到kokobot的意見指導，所提出問題還會在用戶中進行互助形式的回答，因此這將大大增加回答的可拓展性和趣味性，并且以互助的形式強化了認知治療。

聊天機器人應用前景

過去幾年，互聯網醫療健康領域已有大批App涌入（這些醫療健康App中對醫療機器人的運用率達到30％以上），絕大多數創業團隊尚在尋找更成熟可持續的商業模式。

聊天機器人有何助益？在大多應用場景下以優化界面為核心價值的聊天機器人很難成為救命稻草，大多只能錦上添花。然而在養老、醫療科普、咨詢、線上百科、分級診療、醫療保健客服等更加細分的領域，界面升級能匹配關鍵的價值訴求。

養老看護

老年群體對App模式接受度差，他們許多人難以適應以往的人機交互界面，而聊天機器人界面更易被老年人接受。因此，聊天機器人平臺在一定程度能作為生活助手處理緊急情況，同時起到一定的陪伴作用。

就聊天機器人在養老看護方面的應用已有較為矚目的案例。

Critical Signal Technologies（以下簡稱CST）

百思買將利用CST旗下遠程監控平臺推動其家庭護理業務的發展。CST是全美最大的個人應急響應系統和遠程監控服務公司，為超過10萬名老年人提供服務。國內方面，杭州圣盈智成機器人科技有限公司推出了認知型智能機器人，意味著首款情感陪護養老機器人已研發成功。

圣盈智成

杭州圣盈智成機器人科技有限公司2019年6月注冊于杭州濱江高新區，專注于智能介護機器人等其相關領域的技術研發。首款情感陪護養老機器人已研發成功。創始人王永安已獲濱江區政府 5050 計劃創業創新領軍人才資質以及浙江省外專局海外高端人才引智資質。目前，公司已申請機器人發明專利（發明名稱：一種人機交流機器人與其控制方法，一種人機情感互動傳感器）。

目前看來，聊天機器人通過B to B to C業務模式來推進會更佳。

分診、導診、預診

在分級診療大政策背景的推動下，能高效配置醫療資源，為醫護人員節省精力、降低醫療部門運營成本的產品會有一定接受度，而通過聊天機器人界面模式能更好的實現預診分診導診。

以往，在這一領域深度耕耘的互聯網醫療創業公司很多，競爭也十分激烈。僅以聊天機器人模式改進、優化、或新加入競爭不可能改變競爭很格局，也無法解決根本困境，最終仍舊需要多維度比拼。

美大夫

在美大夫創始人兼CEO楊文罡看來，目前市面上醫美平臺的功能主要體現在“種草”和降低決策成本上，醫生對醫患連接、個人品牌打造；患者對于找好合適醫生、在線問診和診后隨訪等需求無法得到滿足。

因此，美大夫建立了一種新的模式，定位于“醫美界的好大夫在線”，包括線上平臺和線下共享手術中心，為患者提供在線問診、預約隨訪、線下診療，為醫生提供個人展示平臺——全面背景信息、真實用戶評價和基于用戶評價的排名和推薦等，以及多點執業場所。

具體來說，對醫生而言，他能在平臺（美大夫工作站）上開展線上預先問診、云端管理病歷、團隊協作，在共享手術中心租用辦公室用于最終面診、術前面談、助手辦公等，并完成手術，從而建立個人品牌并實現增收；消費者則能在線上找到心儀醫生，完成問診、建檔、預約，并在線下完成術前談話和治療。

在醫美行業，按交易進行分成的模式已得到充分的市場教育，加之醫美的“主流選手”是市場化機構——區別于疾病醫療的公立醫院，商業化進程會比一般的互聯網醫療平臺更快。

Shriners Hospital for Children

Shriners Hospital for Children與Boys Town National Research Hospital達成合作，為距離Shriners數小時車程之外患者提供遠程健康咨詢服務。據悉，Boys Town將作為Shriners在其服務區域內第一個遠程醫療站點。Shriners患者將能夠前往Boys Town進行一些常規檢查，在此期間，Boys Town臨床醫生將與Shriners建立遠程連接進行病人檢查。在預約期間，Shriners臨床醫生將能夠虛擬地檢查患者的切口如何愈合以及監測關節運動以及其他能力。

Memorial Sloan Kettering Cancer Center（MSK）

MSK宣布與總部位于加州的More Health合作，通過MORE的“聯合診斷”（Co－Diagnosis）互聯醫療平臺，將自身專家咨詢服務擴展到中國。該遠程醫療合作，將有助于擴大中國癌癥患者獲得MSK專業知識的渠道，為MSK和中國醫生之間的交流提供了平臺，以改善中國癌癥患者護理現狀。

醫療保健客服

將聊天機器人用于客服部分替代人工在許多產業已有應用的技術，醫療保健機構也有較大的客服需求。這與其他產業的客戶中心需求類似。但其本質上和醫療健康本身關系有限，也是典型的2B業務。

多美視界

多美視界推出了面向醫療健康服務企業的新產品——小壹醫療機器人客服系統，完成了從面向C端服務向面向B端服務的轉型。多美視界CEO于果表示，小壹醫療機器人產品定位是醫療咨詢機器人，以“強技術＋長期研發積累”，可幫助企業降低90％成本，既可以服務于C端的亞健康人群和患者，更可以服務于B端的大量醫療健康服務機構。

Replicant客服電話機器人

美國創業公司Replicant近日獲得700萬融資，致力于用AI技術提供智能語音客服機器人。智能客服領域是聊天機器人相關技術應用最多的領域之一。

據稱，相比一般機器人客服對話時語速更慢，且需在對話時減少復合短語來適應機器。Replicant的不同之處在于，其對話技術在這方面的體驗更優，最終意圖能到達與接入客戶方的同等對話水平。Replicant稱其能聽得更明白、想得更快，能迅速響應。

挑戰與風險：攻堅不如揚長避短

回到JMIR論文的調查，論文顯示問卷最后對醫療聊天機器人現有挑戰與風險也做了評估。

超過一半的醫生（53％）在某種程度上同意與使用醫療保健聊天機器人相關的各種挑戰，最突出的是，其中有76％的醫生認為聊天機器人無法有效地照顧患者的全面需求；風險方面，最為突出的幾個問題是患者太過經常用聊天機器人自我診斷（71％），而聊天機器人不能提供對患者診斷具體的闡釋（71％），患者又不能準確理解診斷（74％）等等。根據以上反饋，我們可以看出所列出的風險隱患主要集中在診斷方面。

這些被列出的現有不足和風險，與其說是待應對的挑戰，不如說是應當接受的現實。與其大費周章攻克這些挑戰，不如采取揚長避短的策略，將能發揮的價值先發揮盡興。

聊天機器人在提高醫療服務易得性便利性、醫藥知識信息傳遞獲取、改善患者自管理效果這幾個方面的價值尤為突出；而診斷與提供治療方案上，并非其能力強項，且還存在較大風險隱患。本著揚長避短的原則，應當盡可能的將其優勢繼續強化，在易得性便利性、知識信息傳遞獲取與患者自管理上做深下去才是醫療聊天機器人的當下正途。